用户体验（User Experience，简称UE/UX），官方对它的定义是；用户在使用产品或服务过程中建立起来的一种纯主观感受。

“用户体验”这一概念首次被提及，是在Donald Norman（唐纳德·诺曼）发表在http://Uxdesign.com的《UX Design Dedined》一文中。

对于一个界定明确的用户群体来讲，其用户体验的共性是能够经由良好设计实验来认识到的。而随着计算机技术和互联网的发展，技术创新的形态正在发生转变，以用户为中心、以人为本越来越得到重视，用户体验也因此被称做创新2.0模式的精髓。

ISO 9241-210标准将用户体验定义为 “人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”。

通俗来讲就是“这个东西好不好用，用起来方不方便”。因此，用户体验是主观的，且其注重实际应用时的产生的效果。

Tips：ISO定义的补充说明有着如下解释：用户体验，即用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。该说明还列出三个影响用户体验的因素：系统，用户和使用环境。

因此，在做数字化营销的我们看来，用户体验的核心必须是以用户为中心，设计出满足用户需求、超越用户期待的产品、服务及沟通交流方式，本质则是围绕核心的用户运营全过程。

我们认为“三分法”+精细化运营+营销自动化及产品机制化是通过运营改善与提升用户体验的核心所在，三分即客户分层、客户分群、客户分阶段。

客户分层

客户分层最重要的作用就是让运营资源以最高效、最精准的方式，迅速惠及到那些在产品与服务层面来讲对企业或品牌最重要且最优质的客户群体中去。我们首先要整理、确定并优化目前的营销渠道，这决定了我们现有客户和即将面对的客户到底是什么样。

这个步骤其实也是在为客户进行分层了，我们通常称之为平台构建，一般操作是，首先要入驻综合/垂直电商平台（这是企业开启数字化的第一步），其次建设微信公众号基础（构建私域流量的首要阵地），接着构建自有电商平台（获取用户访问行为数据提升用户运营精细度、构建用户转化最小闭环），运营社交媒体账号（扩大品牌声量、引流私域流量），扩充H5、小程序等多渠道媒介（私域流量运营提升用户留存）。

客户分群

如果说客户分层运营是依据客户对产品的贡献、使用频次、时间长度及忠诚度等因素来区分的话，那客户分群运营依据的则是客户的基础特征和操作行为。

基础特征（如性别年龄、地区职业、兴趣爱好、家庭状况等）可以起到识别特定客户、为客户进行分类的作用；操作行为（如点击次数、浏览时间、购买商品类型、价值及频次、交易方式及活动参与频率等等）则可以起到找到特定客户行为与业务问题间关联性的作用。

根据客户的基础特征和操作行为进行的分类，其实就是在为客户打标签、做客户画像的过程。分的类越多、越细，我们后续所能筛选出来的分群客户才能越准确，这样针对性做的运营策略才会越精细，用户体验才会越好，运营转化的效率才能越高。

客户分阶段

如果前面两个是以具体的客户属性来划分，那客户分阶段运营则更多的是以接触、购买及使用产品的时间维度来进行划分。如从最早下载APP、注册、第一次使用、使用初期、中期、后期，以及流失、召回等等，每个维度阶段的客户运营都应该制定不同运营策略（如下图）。

根据客户的不同阶段进行不同的策略运营示意

精细化运营

以零售类App为例，如果在过去三个月里用户从10万增长到100万，而与快速增长同时，用户活跃度和付费转化率却急剧下降，这就说明在用户体量变大时，我们无法再用以前简单的或者单一的机制和策略来服务好所有用户了，用户体验感受在急剧下降。

此时，在不改变人力使用情况下就必须要提高效率了，我们可以针对不同的用户制定针对性的策略 ，以尽量满足大多数用户，这就是精细化运营。精细化运营通常会对用户进行差异化细分，最常见的区分参照维度是人群、渠道、场景和使用流程。

营销自动化+产品机制化

如果要依靠较少的人力来长期解决一个较为复杂的问题，一定不能纯粹依赖人工，而需要借助工具、规则和机制。

比如，当门店客户人数只有500的时候，凭借人工实现互动和维系客户较为容易实现，用户体验差别也不会太大；而当人数增加到一万，那之前采取的方式就明显低效了，这时候可以通过办理会员的方式来筛选高价值用户，借助营销自动化工具，通过定向发放福利折扣促进销量增长和维护客户，增强用户体验感；当客户数量达到一百万甚至更多，那么已有的会员机制就需要更为精细化运营，这时我们可以引入CRM（社会关系管理系统），运用客户生日、兴趣喜好及购物习惯等数据，再加上积分、会员等级这样更加丰富和复杂的规则和机制，不断提升用户体验。

用户规模越大，用户运营管理的手段就越复杂，就越需要更多地依赖于机制和规则进行营销自动化的运营，只有这样才能事半功倍。

关注公众号：Convertlab，免费获取营销白皮书。更多营销工具功能体验可免费试用。