用户运营:商界大咖的几种思路

关于用户经营，“顾客就是上帝”是我们都耳熟能详的一句话，但随着互联网时代的发展，每个人都被放大，需求也都越来越个性化，“怎样经营用户”这个问题已经越来越复杂。这里提到了几位商界大牛的用户经营心得，借鉴一下。

首先，《快公司》杂志联合创始人比尔·泰勒提出，要把取悦客户看得比粉碎竞争对手更重要。他在《哈佛商业评论》上说，很多人喜欢拿体育和商业进行类比，来学习竞争与成功、团队与合作等经验。但泰勒认为，这些经验其实并不适用于公司创始人或者商业领导者这类角色，因为商业竞争的逻辑是完全不一样的，比如美国橄榄球超级杯，整场比赛只能诞生一个冠军，但是商业不同，几乎所有行业都有足够空间来容纳很多不同的赢家，因为每一个赢家都会擅长服务市场的某一个特定领域或者服务某一特定的客户群。所以，那些创造出极高经济价值的成功公司，都会把取悦客户、给客户惊喜看得比粉碎竞争对手更重要。泰勒曾经还跟电子杂志 Flipboard 创始人麦克·麦丘（Mike McCue）交流过对竞争的策略和做法，麦丘说，即使面对激烈的竞争，也不要在意，而是要拿用户反馈或者用户调查来替代那些与竞争有关的想法，总之还是要以客户为主。

在打造优质产品来吸引用户上，亚马逊CEO杰夫·贝佐斯也分享过自己的心得，他说，你把事情变简单，人们就会消费得更多。亚马逊早在1998年就开启了音乐业务，2016年还推出了付费订阅机制的音乐流媒体服务，最近，贝佐斯和亚马逊音乐业务副总裁史蒂夫·布姆（Steve Boom）登上了音乐杂志 Billboard 的音乐行业权力榜第12位。贝佐斯认为，家庭将是音乐产业的下一个巨大增长领域，但人们在家里无法享受到好的体验，所以亚马逊推出了智能音箱和智能语音助手，就是为了在家里也能打造出无缝的流音乐体验，这就是贝佐斯说的“把事情变简单”，来吸引用户消费。

小米CEO雷军也强调过用户的重要性，他认为，互联网思维的本质有两点：第一点是“一切以用户为中心”；第二点是“极致的效率”。我们来看看他的第一点，雷军说，在互联网经济里，传统经济说的“把用户当上帝看”本质上是没有办法实现的，因为你根本接触不到用户。但是互联网有量化工具，可以帮我们了解日活跃用户量、流失率等各种指标，用技术手段来改善用户体验，这样就真正有机会以用户为中心。另外，他说的第二点“极致的效率”也和用户密切相关，让客户满意的本质就是要提高效率，用效率的提升来降低售价、提高用户体验，让他们感受到更好的性价比。

哈佛商学院教授、麦肯锡奖得主克莱顿·克里斯坦森还提出了一种“待办任务”理论，也许能给你提供一种抓住用户的新思路。“待办任务”，是指在特定场景下，用户试图取得某种进展和完成某个任务，而成功的创新就得帮助顾客解决问题，取得他们需要的进展，解决妨碍他们行动的焦虑和惰性。克里斯坦森举出的一个例子是底特律的一家地产公司，他们的目标用户是退休后想自己生活的人或者离婚后的单身人士，这家公司提供的公寓非常高端，但销量却一直不好。后来通过用户调查才发现，原来客户想找到一个合理办法来处理过去生活中意义深远的旧家具，这就是顾客的“待办任务”。所以，这个公司根据用户需求改变了房间布局，提供更大的空间来存放家具，还提供搬家服务，以及两年的储藏服务，让顾客慢慢考虑怎样处理旧家具。克里斯坦森说，每个“待办任务”都有三个维度：功能、社会和情感维度。搞清楚“待办任务”后，还必须考虑为顾客提供怎样的购买和使用体验，思考这个问题，就会帮助我们制造出和竞争对手有差异的产品，因为对手的目标是提高产品质量、打造更优质的产品，而我们做的是深入了解顾客待办任务的各种维度，并为之提供产品的购买和使用体验。