银行行业也适用的「客户留存方法论」

三丰笔记 2022-4-25 22:56 238人围观用户运营

* 除了干货，文末还可领取 「银行运营」权威研究报告

随着移动互联网技术的发展和互联网金融的持续火爆，让金融服务场景无处不在。作为供需关系的两头，一方面，消费者可以随时随地在移动端挑选自己心仪的理财产品；但另一方面，传统银行的服务场景从面对面的网点、柜台转为看不见客户的互联网，竞争对手也从其他银行增加为传统银行+互联网金融机构，随着消费场景、服务场景、竞争对手的不断变化，日益激烈的竞争，让资金雄厚的银行行业也陷入了获客和增长烦恼。

传统如银行，适合布局私域运营，与其他金融机构抢市场吗？

答案是肯定的。据数据显示，除了对公业务外，个人业务等零售业务，是未来银行利润增长的主要发力点。招商银行2020年中报显示，招商银行零售客户AUM（资产管理规模）已经达到8.26万亿。

平安银行2020年数据显示，平安银行的零售客户AUM较上年末增长32.4%并突破2.6万亿，零售业务的营收在全行营收中占比高达57.7%，在净利润中的占比达到61.1%。

从两份报告中，我们基本可以得出结论：抓住零售领域，是把握未来银行利润增长的主要发力点。

传统银行在零售领域营销获客的方式主要以线下网点、地推、电销等形式为主，弊端在于引流成本高且转化率和精准度偏低。面对来自传统竞争对手和互联网金融机构的多重竞争，银行如果无法充分整合线上线下客户资源，即使手握众多资源，如果没有运营方法，也很难在金融红海中分得一杯转化羹。

存量市场下，如何获得新增长？

当前人口红利消失殆尽，流量从增量市场转移到存量市场，用存量带动增量形成的私域流量，可以解决企业的增长问题。对拥有庞大用户基数的银行来说，构建私域流量，延长与用户的购买链条，必将成为获取客户发展的新出路。

在这样的背景下，银行还需适时借助系统来加强客户运营机制，与客户形成深度链接，让营销、服务、转化更顺畅，以此来深耕和盘活存量客户。

图 / 来自网络

为了帮助银行解决流量获取和转化的难题，尘锋SCRM推出一站式私域流量运营方案，帮助银行实现“拉新+转化+运营”全链路转型，助力银行业绩新增长。

1、增长第一步：与用户建立信任联系，把用户留在银行私域中

对传统银行行业来说，坐拥储蓄业务用户资源，让银行天生具备私域流量运营的资源。与用户建立联系，让用户留存在银行的私域中，是银行实现增长的第一步。

在银行所处的金融行业，或因交易跟钱强相关，或因金融产品价格高且风险大，用户对自己兜里“血汗钱”的重视度，让他们与银行工作人员的线上沟通更加慎重且敏感。信任，成为了银行工作人员与用户之间的第一块敲门砖。

企业微信让在职员工拥有企业实名认证，让理财顾问与银行用户的每一次对话，都有银行背书。不但从用户端解决了用户对顾问的信任问题，也从银行端解决了对在职、离职业务人员的云端把控，离职人员的企微客户可自动转交给在职人员，不但能保证服务不中断，也能保证银行用户资源不流失。

图 / 企业微信

2、增长第二步：银行端统一系统化运营，驱动转化促进增长

运营用户的过程就像养鱼，不同的鱼喜欢不同类型的鱼饵，所以针对不同业务和不同用户群体，运营策略要讲方法，定制化。

当用户添加银行顾问为好友时，实名认证的企业微信只能完成用户信任的第一步，历史朋友圈发布的内容是奠定用户信任的进阶之举。举个例子，当理财顾问添加了你的联系方式，即便你对顾问的身份深信不疑，但是查看历史朋友圈的动作我猜你大概率会做。其他用户也一样，在对理财顾问历史发布的理财产品进行浏览和筛选的过程中，基于理财产品的吸引力，也自然而然会对理财顾问的身份加深信任。

针对这种情况，银行把控顾问朋友圈发布的具体内容，统一对外专业形象的运营方式必不可少。尘锋SCRM营销中心中的三板斧，可以解决银行对外形象的统一运营问题。

首先，银行可以在后台的营销素材库中，统一上传或修改“文章、案例、企业宣传册、H5”等素材内容，既能保障银行对外内容的统一专业，也能保障素材实时统一更新，保证金融产品数据的准确和唯一性。

其次，营销素材库中的内容可以设置成营销任务，银行的运营人员作为内容营销的总体把控者，可以根据银行的业务需求，在固定的时间节点为银行顾问设置统一的朋友圈内容营销任务，轻松打造成百上千个统一专业的银行顾问朋友圈。

除了营销任务，营销素材也同时被收集到聊天对话的侧边栏中。金融顾问可以根据对话需求，随时调用侧边栏里的素材内容，不仅可以大幅提升工作效率，也可以提升问题回复的准确度和专业度，提升理财产品的转化成功率。

3、增长第三步：支持用户标签，精细化运营客户

虽然统一的素材内容会保证专业内容的输出，但如果单纯发送素材内容，没有良好的交互体验会让用户对冷冰冰的内容产生距离感。私域的价值，在于把用户当朋友，用朋友的口吻以专业的角度为用户提供服务，这会大幅提升银行用户的交互体验感，进而提升用户对银行的好感度，提升成交转化率。

尘锋SCRM的标签功能，可以帮助银行和顾问追踪用户行为，清晰客户画像，记住用户的喜好和特点，记录用户的“访问、注册、开卡、激活、购买理财产品”的阶段状态，让每一位用户都享受到VIP客户般的体验感，帮助银行与客户开展更人性化的交互。

在84%的90后都有理财习惯的今天，抢占90后和零售市场，是银行21世纪第3个10年首先要做的事情。帮助90后群体平衡理财需求旺盛与理财知识匮乏之间的矛盾，帮他们按需选择理性理财方式，帮他们摆脱“韭零后”标签，是银行与互联网理财平台抢占年轻市场的重要手段。私域运营不仅能留存用户资源，还能让用户数据更立体，银行按需推荐给用户更适合他们的理财产品，可以帮助银行业抓住市场机遇，助力银行实现长效化运营增长。