银行数字化转型中的有效智能化用户运营方案

商业银行数字化转型伴随着整个经济发展和金融服务的变革，在“金融+科技”的趋势推动下，许多金融机构开始将数据和应用迁移到云端，利用金融云推动金融服务创新，转变经营模式，进而驱动数字化转型。

近日，《第六届商业银行数字化转型战略大会》在上海召开，大会围绕 “驶入数字化快车道”这一主题，聚焦 “从需求到服务的变革”与“数字化指数的构建”两大话题。

科技重塑银行，数据驱动决策，金融作为数据驱动的行业，自然成为AI技术最适合应用的领域之一，AI加速渗透金融行业，目前在商业银行的应用已经囊括智能营销、智能风控、智能客服、智能运营等多方面。

作为一家基于自研的语音识别、语义理解、数据挖掘等核心技术，为企业提供智能化运营服务的人工智能公司，九四智能受邀参会并发表主题演讲“零售银行智能化私域经营之道”。会间，九四智能创始人兼ceo刘嗣平先生接受了凤鸣财经的专访。

谈到创业初衷，刘嗣平表示自己一直有这个想法，看到市场从粗放式发展转变为精细化存量竞争，to c 企业纷纷寻求降本增效的途径，就希望利用自己做to c端的经验和积累，去赋能更多的B端企业，帮B端企业把c端用户经营做得更好。

九四智能推出的智能化用户运营平台，以AI+营销平台为核心，结合全景用户画像及深度运营策略，实现对企业用户全生命周期的智能化运营，赋能企业业绩持续增长。

在移动互联网时代，用户体验至上，九四智能通过AI介入到银行业务流程的各个环节，帮助银行提高客户服务的时效性、准确性，让客户享受更优质的服务。

“让客户赢得用户”，未来，九四智能会基于多年的行业领域经验积累、前沿技术深入研发、垂直领域智能化运营高效实施，持续为中大型企业客户提供一站式的智能用户运营赋能，希望平台能够帮助一百万家以上的企业实现智能化转型，协助企业提高服务效率、降低经营成本，产生更高价值。

以下是整理访谈内容。

凤鸣财经：九四智能是一家什么样的公司？目前规模有多大？

刘嗣平：九四智能在2018年7月成立，我们基于自研的语音识别、语义理解、数据挖掘等核心技术，为企业提供智能化运营服务，以AI+营销平台为核心，结合全景用户画像及深度运营策略，实现对企业用户全生命周期的智能化运营，提升和挖掘C端用户的价值。

我们公司总部在广州，另外北京、上海和深圳都有分公司。公司目前已经在互联网、银行、保险、教育、电商等行业合作数百家中大型客户。公司最近半年已经完成了pre-A和A轮融资，最新一轮融资由广发证券旗下广发信德投的。

凤鸣财经：您之前在酷狗音乐、苏宁这些较大的公司任职，您出于什么样的想法自己创业呢？

刘嗣平：自己创业的想法一直有，但是整个市场行业里to c的机会非常少，2018年我看到市场从粗放式发展逐渐向精细化存量竞争转变，很多to c 企业寻求降本增效的途径，扩大了to b市场空间，同时AI技术大火，成为未来解决终端用户诸多问题的关键，我们就希望切入AI智能领域，利用自己做to c端的经验和积累，去赋能更多的B端企业，帮B端企业把c端用户经营做得更好。

凤鸣财经：您在公司主要负责哪方面工作，会参与到产品研发吗？

刘嗣平：我个人最早是做开发出身，现在在公司会负责把控整个产品平台的方向及一些关键需求的设计和考虑。

凤鸣财经：请问贵公司怎么助力中小银行激活沉睡用户，提高客户的有效复购？

刘嗣平：从城商行客户经营背景来讲，目前很多中小城商行会做自己的app，但活跃度不高，他们个人信贷类产品更多的是依赖互联网平台做导流合作，客户资源并没有掌握在自己手上，所以我们首先要做好引流，我们会帮银行梳理客户资源、场景和数据画像的情况，将银行已有的完整数据对接后直接使用，缺少数据的，用统计方式做埋点。有了用户数据基本画像后，就可以精准制定营销策略和运营策略，引导用户到APP、公众号或企业微信上，再通过活动等吸引他成交。

这其中核心的部分是触达，即和客户建立联系。我们通过AI电话及AI协同人工电话的方式，引导说服用户使用银行自有平台，帮助银行与客户建立联系，便于对客户进行服务和推送活动营销，达成成交。此外，我们还会对每一次通话进行录音记录，并通过语音语义识别做出不同的标签，比如通过语音识别出客户的性别、声纹和年龄区间，通过语义识别客户对提供的产品有没有兴趣......形成标签后，我们对用户画像的描述将更精细，后续就能更有针对性地去做运营策略。对多数中小城商行来讲，很难做好APP上的高活跃，在服务客户时更需要做到及时有效，针对性的推送产品，提高客户在使用产品过程中的转化率与复购率。

凤鸣财经：目前市面上服务银行的AI智能产品很多，九四智能在推动银行数字化转型方面，有什么优势？

刘嗣平：主要从两个方面讲，第一技术优势，我们整个核心技术是自主研发，针对不同行业不同特点会进行针对性的研发，比如在银行智能催收场景里，我们就会在语义模型、语音识别合成的准确率方面做优化，特别是语音合成，能做到跟真人对话基本一样，有语气、语调的变化，这样催收的效果会更好。

第二是运营策略，我们团队成员多是从互联网公司、金融机构或大量涉及到用户经营的公司出来的，我们更了解怎么利用互联网数字化、自动化的手段去营销和转化客户。我们提供的不仅仅是一个技术平台或一个工具性产品，最重要的是智能运营服务，运营策略由我们帮客户设计和制定，确保客户的使用效果达到业内最好水平，同时在客户使用过程中我们还会利用大量模型持续优化运营策略。

凤鸣财经：九四智能的产品怎么帮助银行提高用户体验？

刘嗣平：银行在很多时候服务的时效性是比较滞后的，比如说有的客户想贷款贷不到，有的客户信用卡快到期没人通知，结果逾期上征信了等等，这些都会影响客户体验，那我们提供的AI产品可以介入到银行业务流程的各个环节，提高客户服务的时效性、准确性，让客户享受到更优质的服务。

凤鸣财经：九四智能如何帮助银行构建私域用户沉淀？

刘嗣平：目前APP做的很好的像广发、招行，他们有较多资源，在APP中引入了很多生活服务、异业合作，但对于更多中小银行来说，在资源不够的情况下很难把APP的用户活跃起来。那腾讯推出的企业微信给了中小银行一条新方式和新通道，通过企业微信构建私域流量有几个优势，第一是强沟通，对客户来说，有需求有疑问时他能更容易与工作人员沟通，银行也可以快速响应解决问题。第二是强信任，举个例子，我们公司现在经常有融资，有些银行或科技局打电话来我可能会以为是诈骗，通过个人微信加我也没办法查证他的真实身份，而企业微信首先需要企业认证，通过这种方式沟通，天然有一定的信任感。

那回过来说，我们就会通过各种方式将客户引导到银行的企业微信上，让客户与银行工作人员建立联系，沟通需求，形成私域流量。导流的方式有几种，一种是用AI、自动化的方式引导存量客户添加企业微信。第二种是在各种业务场景里摆放二维码、活码，让客户主动添加。第三种员工拜访客户时可以邀请客户添加企业微信。

用户沉淀最重要的就是做好客户服务，让客户更活跃，提高复购率，我们会提供一些运营工具帮助提高活跃度。此外在使用企业微信服务客户过程中，也会沉淀很多对话数据或行为数据，我们可以把这些数据变成标签打到对应客户身上，帮助银行更加了解客户，提供更精准的服务。

凤鸣财经：目前公司已经成立三年了，您作为ceo对公司未来有什么规划和愿景？

刘嗣平：我们的使命是“让客户赢得用户”，我们希望平台能够帮助一百万家以上的企业实现智能化转型，提高服务效率、降低经营成本，产生价值最大化。落实到实际做法，我们会基于每个细分行业的特点，深度地积累经验，持续训练更新模型和策略，帮助我们客户在他自己的领域做得更深入、更成功。