孙勇：从“售后服务”到“用户运营”，这是汽车厂商迎接“新 ... ...

今年3月20日，本人所在的寰球汽车集团将与中国汽车流通协会在北京联合举办“2021中国汽车消费论坛”，今年大会的主题是：开启用户运营新时代！

为什么要确定这样一个主题？以前，我们谈到汽车消费服务时，一般着重谈的是“售后服务”，而这一次我重点要谈的是“用户运营”。为什么会有这样的变化？对此我们是经过认真讨论的，在这里与大家分享一下我们的思考。

首先，我谈一下“售后服务”与“用户运营”之间的区别。

从主体上看，“售后服务”的主角是4S店的经销商，配角是厂家，4S店直接To C；而“用户运营”的主角是厂家，4S店经销商是配角，厂家直接To C。

从运营的内容看，“售后服务”提供的主要是保养、维修，这几年又加上了一个二手车经纪（当然并不是所有的4S店经销商都在做）；而“用户运营”比这广泛得多，其包括社区运营、集客、试驾、下单、交车、保养、维修、二手车交易、报废更新，新能源汽车还包括安装充电桩、运营换电站、移动充电、电池租赁、电池回收等。此外还有更进一步的，除了围绕车的内容，还有围绕人的其它服务内容。

从运营的时间与方式看，“售后服务”与用户的连接是偶然的，只有车需要保养或维修时才到店里去一下，沟通方式主要是线下交流为主、线上交流为辅；“用户运营”与用户的连接则是全天候24小时的，主要是线上交流为主、线下交流为辅。

从盈利方式看，“售后服务”主要是围绕车来赢利，频次低、粘性弱、流失率高，而“用户运营”则是围绕车和人来赢利的，频次高、粘性强、还能吸粉。

其次，谈一下为什么现在要开启用户运营的新时代。

这其中又有两个原因，一个是“汽车四化”（动力电动化、整车智能化、运行网联化、出行共享化）已经成为行业共识，作为“新四化”代表的智能电动汽车已经在市场上出现，并得到了消费者的认可；另一个是作为智能电动化汽车先锋的特斯来、蔚来、小鹏、理想等倡导的商业服务模式已开始为广大消费者所接受，并成为其它造车新势力及传统汽车厂商转型纷纷效仿的对象。

所以，这个时候提出“用户运营”，既有理论上的共识，又有实践的基础，我们及时地发现与捕捉到了这种变化，因此提出了这样的主题。

再次，开启用户运营新时代对汽车厂商来说难点在哪里？

开启用户运营新时代对汽车行业来说，意义是非常重大的，它意味着要对整个产业链进行一次重塑，即要将过去以“主机厂”为中心的产业链要转换成以“消费者”为中心的产业链。

要实现这种巨大的转变，需要汽车厂商在思想上、组织上和行为模式上来一场革命。

思想上的转变，从表面上看是相对容易的，毕竟通过讲话、做报告就可以完成，但要在组织上、行为模式进行变革就相对困难了，因为组织上变革将涉及到利益上的重新调整，行为模式上的变革要与多年养成的习惯作斗争。

正因为如此之难，所以我们可以看到，许多汽车厂商在向蔚来等造车新势力学习如何做用户运营，但真正做得好并不容易。

当然，我们也不是说蔚来等造车新势力就已经做得非常好了，别人追不上了。因为“用户运营”的时代刚刚开启，这是一片新蓝海。

在这个新的蓝海里，汽车厂商可以八仙过海，各显神通。我们举办这个论坛，也是希望能汇集业内外各方的智慧，共同交流，相互探讨，共商大计，大家一起携手推动中国汽车行业进入一个新时代。

热切地欢迎您的到来！