“APP+小程序”助力移动政务服务

根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第44次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2019年6月，我国网民规模达8.54亿，手机网民规模达8.47亿，在线政务服务用户规模达5.09亿。得益于4G、移动互联网、智能设备、微信/支付宝的覆盖与应用普及，通过智能手机、平板电脑、自助设备等接受政务服务和开展在线办事正在成为主流用户行为。随着“互联网+政务服务”的不断渗透与深入发展，政务服务的建设、运营、体验模式正在发生深刻变化，对跨部门协同办事需求越来越迫切，对政务数据资源开放共享要求越来越高，对政务服务的建设主体、运营主体以及生态协作主体的权责界定变得越来越需要创新思维，也因此，对移动政务服务的平台选择、建设路径、运营策略等成为数字政务发展的焦点话题，政务APP与小程序（微信、支付宝、百度小程序等）则成为移动政务服务的当前热门拓展对象。

移动政务服务应用面临的是有限的手机桌面、有限的用户时间与有限的用户场景之间的竞争，当年手机应用市场成为竞争热点的时候，它的基本逻辑是——用户存在对APP搜索、下载的强烈需求，但是当智能手机的出货量巅峰已过，手机用户与换机频率在全球增长开始面临天花板，用户对移动服务的使用习惯逐渐成熟，移动应用市场马上出现了两个问题：80%的用户时间分配给了极少数的APP（据一项研究表明，通过用户每周打开的常用APP不会超过5个）；用户的刚需应用将会继续追求更简易、更优雅的操作体验，同质化应用的竞争将更加激烈。对于政务服务机构而言，面对移动政务服务的发展，由于政务服务内容的特有属性，虽然不需要去关注同质化应用的白热化竞争，但是政务服务机构在满足于因超级平台的海量用户与用户体验带来的政务服务输出效率的同时，也应关注到公共服务平台与商业平台融合、协同发展时可能存在的风险。

01.

“APP+小程序”并驾齐驱的移动政务格局演变与形成

智政院认为，我国政务服务机构对“移动政务服务”的认知其实是从以“两微一端”为标志的“政务新媒体”开始的，并在最开始以强调“政务公开”、“政策解读”、“回应关切”等为主要价值。通过对从2016年到2018年的文件梳理发现——

积极推进平台服务向移动端、自助终端、热线电话等延伸，为企业和群众提供多样便捷的办事渠道。

——《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》（国发〔2016〕55号）

政务新媒体是指各级行政机关、承担行政职能的事业单位及其内设机构在微博、微信等第三方平台上开设的政务账号或应用，以及自行开发建设的移动客户端等。

各地区、各部门要遵循政务新媒体发展规律，明确政务新媒体定位，充分发挥政务新媒体传播速度快、受众面广、互动性强等优势，以内容建设为根本，不断强化发布、传播、互动、引导、办事等功能，为企业和群众提供更加便捷实用的移动服务。

——《国务院办公厅关于推进政务新媒体健康有序发展的意见》国办发〔2018〕123号

推动政务服务向“两微一端”等延伸拓展，为群众提供多样性、多渠道、便利化服务。结合国家政务服务平台建设，加强和规范政务服务移动应用建设管理，推动更多政务服务事项提供移动端服务。调动社会资源力量，鼓励开展第三方便民服务应用。加强政务新媒体监管，提升服务水平。

——《国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》国办发〔2018〕45号

充分发挥“两微一端”等政务新媒体优势，同时积极利用第三方平台不断拓展政务服务渠道，提升政务服务便利化水平。

——《国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》国发〔2018〕27号

在近三年关于“互联网+政务服务”的文件中，“政务新媒体”与“两微一端”一直是最为主流的说法，其中在“国办发〔2018〕123号”文件中提出了政务新媒体包括“在微博、微信等第三方平台上开设的政务账号或应用”，这里的“应用”即是指以API模式出现的政务服务小程序，但并未得到重点关注。目前随着大型互联网企业进入数字政务市场，用户习惯的逐渐养成，政务服务小程序已经呈现出超越“两微一端”，并进化为一种用户主流的在线政务服务办事平台。

为更进一步对“APP+小程序”并驾齐驱的政务服务模式进行分析，智政院对全国32个省市（含新疆生产建设兵团）的政务APP与小程序的建设情况进行了梳理——

通过上表可以发现，目前我国政务APP在全国32个省市中实现了全覆盖，其中25个省市（含新疆生产建设兵团）建设了政务服务小程序，并且，有部分省市在微信、支付宝、百度同时开通了小程序。由此可见，随着移动互联网、人工智能、大数据、区块链等数字技术的发展深入，政府机构与公众的沟通与交互正在从“媒体化”阶段过渡到“平台化”阶段，政务APP正在成为移动时代数字政府的关键入口，成为打造一体化政务服务平台的重要支撑，和各级政府沉淀政务服务数据、提供个性化服务、推动政府数字化转型的重要平台。通过微信、支付宝、百度等超级平台的数字基础设施与用户资源支撑，政务服务小程序则成为各级政务服务机构开展社会治理、提供政务服务、推动市场监管等职能的重要手段与标配。

政务APP本质上已成为移动时代政务服务机构的“自营店”，而政务服务小程序则成为入驻各大超级平台的“旗舰店”。

02.

“APP+小程序”并存时代的观念与洞察

目前，我们已经看到全国省市在推广普及移动政务平台的重心各有偏差，部分省市以政务APP为主打平台，也有部分省市以政务服务小程序为主要阵地。对于政府机构、技术厂商与终端用户而言，他们对政务APP与小程序的价值认识、定位差异以及发展走势均具有不同的看法与体会。

对于政务APP而言，政府机构可根据需求进行独立开发建设，用户可通过应用市场进行自行下载，政府机构对APP平台的内容、服务、数据、用户等均可以实现全流程可控。政务APP最大的压力并非来自建设而是运营，每个APP其实都是用户桌面上的一座“孤岛”，没有具有吸引力的“硬核服务”则很难让用户进行自主分享与应用。此前屡登新闻版面的“僵尸APP”主要来自缺乏用户思维的体验设计与运营规划，用建设WEB1.0的思维建设面向数字原住民的产品，从而导致“能看不能用”的现象出现。对于政务服务小程序而言，政府机构可借助第三方平台的基础设施、海量用户资源、用户体验等实现迅速的覆盖和触达，可以在用户运营上极大地提升效率，拓展政务服务输出的质量与社会价值。但对于政府机构而言最大的“顾虑”在于“安全”与“公平”，搭载于第三方平台的政务服务小程序最大的特点是快速推出利企便民式应用，在涉及政务服务核心数据对接方面的安全性是否能得到保障，当商业互联网平台的战略重心发生转变，政务服务小程序还能否为社会公平提供普惠、稳定的服务。

“APP+小程序”并存发展的形势本质上宣告了移动政务服务“所有权与使用权”融合时代的开启，政务服务机构在数字空间的价值回归到政务服务资源、内容、数据、场景的研究、策划与设计，其关注的重心已不再是像“互联网+政务服务”发展的初期阶段一样过分关注“平台所有权”，而更关注“平台使用权”以及“平台价值定义权”——提供什么服务、如何提供服务、如何应用服务数据等。

从本次疫情期间上线的天津移动政务服务平台“津心办”APP与“津心办”支付宝小程序的对比可以看出，首先，面对“APP+小程序”并存发展的趋势，“津心办”APP和小程序在UI视觉、体验设计以及使用习惯上均保持了用户操作的一致性，针对本次疫情的应对均上线了“疫情防控专栏”；其次，相对于APP而言，小程序更是发挥了“旗舰店”的作用与价值，对服务的推荐与选择更有讲究，比如APP平台的推荐区推出了“推荐服务”、“关注服务”、“热门服务”与“缴费专区”，小程序则仅提供更为精致的热门服务，当然这也与平台的用户体系、侧重价值有关，APP平台比小程序的服务呈现更为丰富完整；再次，在单项服务的应用便捷性上可以看出，小程序则更具有优势，由于依托于已有的用户数据与账户体系，小程序的“健康码”则直接自动授权和直接领取，而APP平台则需要登录以及跳转操作。此外，通过APP和小程序的对比亦可发现，对于小程序而言，与查询、咨询、出行、医疗、教育等民生类、支付类、证件类、证明类相关的应用，小程序在体验设计、流程简化等方面更易操作，体验更佳。而涉及企业法人类服务及个人相关的行政审批类服务，则需要通过APP平台获得更为完整的服务，小程序还不足以支撑起“重数据”的政务服务应用。

03.

“APP+小程序”并存时代的移动政务服务能力提升建议

面对“APP+小程序”并存的全新局面，如何提升移动政务服务能力？智政院认为，至少需要从以下四个方面提出发展建议——

1、重新理解平台价值：要突破移动政务服务的发展瓶颈，必须重新理解移动政务服务平台的价值，必须从“重硬件”、“重软件”过渡到“重数据”的运营发展阶段。移动政务服务平台将是指以APP为核心，以微信、支付宝、百度等平台小程序为延伸，以5G时代逐渐诞生的丰富多元的智能化API应用为生态的各种平台与应用的总和。移动政务服务的未来价值将是指一家政务服务机构旗下的所有移动政务服务平台的用户、数据、算法及创新能力的总和。只有从这个角度来理解移动政务服务的未来发展走势，才可能适应“APP+小程序”并存时代的城市发展与用户需求。

2、重新定义用户场景：移动政务服务平台在保持迭代开发、敏捷开发的同时，更应被视为一个面向未来城市的操作平台，可以随时响应和接纳即时性的城市发展需求。最为典型的案例就是本次疫情中出现的个人健康申报、口罩预约、周边疫情、复工备案、健康码等等应用，这类应用的出现是没有被任何移动政务服务平台提前研究、规划与预案设计过的。但是，城市是不断进化的，用户需求是不断浮现的，用户场景不再是在每年数字政府的工作要点文件里，而可能出现在每一个城市运行的细节中。因此，移动政务服务平台需要重新定义用户场景，需要通过用户使用数据去不断感知和发现新的用户场景。从这一点而言，小程序或更有用户优势。

3、重新塑造服务能力：通过本次疫情可以发现，一个成熟的移动政务服务应用并非政务服务或大数据部门与科技企业合作就可以完成，要形成具有竞争力与社会口碑的应用，城市管理、交通部门、公安部门、卫健部门等均会涉及较为深度的参与，不同部门的视角，不同机构的数据优势，通过跨部门的协同与合作，最终呈现一个个爆款式的移动政务服务应用。此外，要重新塑造服务能力，移动政务服务平台的建设、运营人才团队建设也非常关键，比如美国加州官方政务服务平台的改版就引入了参与英国数字服务设计的多学科团队参与，社会学、心理学、艺术等多学科人才的参与最终可以在无形中为移动政务服务平台建设提升软实力。

4、重新激发创新活力：“APP+小程序”并存发展为移动政务服务的社会化创新提供了更为广阔的空间，政务APP与政务服务小程序的不断深入发展将使每个平台的价值、品牌与能力越来越清晰化，面对不同服务模式、体验以及内容的选择将越来越特色化，因此对服务创新的需求将越来越强烈。目前我们可以看到国内的有上海市数据开放的创新竞赛，国外有igapp移动政务服务应用开发市场，本次疫情中也出现了同行程确诊患者查询、“疫况”等社会化应用。要更为积极地面对未来移动政务服务需求，政府机构应该出台移动政务的发展指引及APP、小程序的设计规范，并通过政务数据与公共数据的开放，以推动更具有创新力的企业参与，打造移动政务的众创局面。

END

来源： 智政头条

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