营造社沙龙 | 马麟：用户满意本身就是蔚来的目标 而不是为了 ... ...

蔚来企业传播高级总监 马麟

主持人：马麟老师今年是有一个角色的转变，从媒体到加盟蔚来，同时也是从蔚来的车主变成一个蔚来的员工。之前咱们经常会聊新造车企业，包括蔚来，但都是以媒体的角度，现在进入到企业有没有转换思维？在这一段时间中对于蔚来的运营有没有新的理解？另外我们会常常提到用户运营这个概念是从互联网这边复制到车企的，但是毕竟它的模式不太一样，所以您觉得在车企或者在蔚来对于用户运营的评判有没有一些标准和一些方法论？

马麟：这个话题挺有意思的，我最初购买ES8的时候，就是因为对这个话题非常感兴趣。在2018年我应该是汽车媒体圈最早做这种用户运营沙龙的人。2018年成都车展的时候，那时候有一些思考和困惑，当时的感觉就是蔚来这套模式，它和用户走的这么近，挺有意思的，想去研究看看，走到今天发现这里面有非常多的不同点。在2018年、2019年的时候，包括我们之前参加搜狐组织的一些讨论，大家问得最多的问题是，你看你现在几个人服务一个用户，你现在用户少，当你有几万用户、几十万用户的时候怎么办？你肯定是cover不住的，你这个都是拍脑门办的事儿。

今天上午我们发布了第三季度的财报，我们财务的毛利达到了14.5%，现在我们已经有6万多用户了，说明这样一个模式我们已经跑通了。什么意思？未来在用户运营、用户策略、用户服务这件事情上我们都是经过深思熟虑的，不是拍脑门的做法，不管是在战略层面还是在细节的财务层面都是有非常深入的思考，而且到今天已经这一步走通了。这是一方面。

另一方面，我想问一个问题，就是我们为什么会提出用户运营这件事情，大家可能会很直接地说我做用户运营可以卖车这好像是一个很顺的逻辑，可能一个逻辑是有毛病的，如果有另外一个方法可以卖车，我们还做不做用户运营呢？或者说另外一个方法能卖车，同时伤害到用户的利益，我们还做不做用户运营呢？我们把用户放在一个什么样的位置呢？如果不解决这样一个问题，我们来探讨用户运营是没有意义的。

未来的思考是什么呢？我们在今年的时候把整个价值观体系做了重新的梳理，我们把成为用户企业这句话作为我们公司的愿景，这愿景下面还有两句话，一句是我们是为用户满意而存在。这句话是什么意思呢？我们做用户满意度不是为了卖车，而是用户满意就是我们的一个目标，这是一个本质的不同；第二句话是通过我们的成功，帮助我们的用户实现自己的价值，这个是我们的一个核心思考。在这下面我们又阐述了一些愿景的驱动力，第一条就是一切要从用户利益出发，它的第一条是你所有的工作都是要为用户产生价值的，这条是融汇到我们每一个部门的每一个工作里面去，比如大家问你做传播、做公关，你怎么为你的客户产生价值，我们可能在日常的分析每天工作的时候就要去思考，比如我们在处理危机的时候，以前传统的思路在讲，公关你就把这种危机铲掉就可以了，去你撤稿，在我们公司内部不是这种思考方式，首先思考的是如何通过公关的推动来帮助用户解决问题，只有这样才能为用户创造价值，因为我们公关是协调整个全公司所有的部门，我们是最有优势来帮助用户解决问题的，这是我们在处理危机时一个核心的不同。

另外就是一个公关负责人来参加搜狐组织的活动，给你的用户带来什么价值？以前蔚来的用户买蔚来的车可能觉得他傻还是怎么样，或者有毛病，大家可能听我今天讲完之后会觉得蔚来的用户确实有自己独立的判断力和思考力，他们是一群非常前瞻的人。如果通过我今天的这些讲述能够为蔚来的用户自身的形象进行加分的话，我觉得也是有价值的，这是我们对用户本质层面的一些思考，这里面很重要的有两点，第一点是用户满意、用户运营，我们的目标是什么，用户满意本身就是目标，而不是为了卖车，第二点是和我们运营层面非常相关的，我们一定要在移动互联网时代，在数字化这个概念上来看待用户运营这件事情，来看待用户，如果你脱离了数字化和移动互联网，这个事情你没有办法把它做好，因为我们很多事情要基于移动互联网来实现的，包括效率和评估等等，评估这件事情，每个企业都不一样，说起来有点不公平，因为蔚来是一家初创企业，是从一张白纸开始画的，很多企业面临自己各种各样需要解决的问题，我相信每个企业都会有它自己的评估标准，总体而言我相信用户满意度是一个可以贯穿给大家所有人来去做评估的事情。谢谢！