社群运营：如何通过处理用户反馈来提高转化率？

沟通与反馈机制是管理学里一个基础的话题，无论产品，还是运营，都少不了与用户反馈打交道。　

尤其是这几年，随着移动互联网的高速发展，与用户沟通的方式变得越来越便捷。特别是微信社群运营，基于其沟通便捷的直面性，如果没有一套用户反馈机制来进行管理，很容易出现社群内部沟通混乱的问题，进而影响到用户对整个社群的黏性。

加上目前很多的社群运营团队成员普遍趋于年轻化、个性十足，在运营管理配合上就更需要综合协调、紧密配合、快速响应。因此建立日常的沟通反馈机制就显得特别重要和十分紧急了。

一、 什么是用户反馈？

用户反馈（FeedBack），顾名思义就是指用户使用某一产品对其提出的情况反馈。其中包含有关你的产品或服务的体验和满意度。用户反馈可以来自各种渠道，用户反馈对于未来的产品开发、改善客户体验和整体客户满意度至关重要。其中回应不满意用户的负面反馈，有助于有效提高用户忠诚度。

另外用户反馈可以分为用户主动反馈和数据反馈两种类型，这篇主要对微信社群用户主动反馈进行阐述和探讨。

二、社群用户反馈机制的重要性

1、 帮助社群所提供的产品或服务进行改进优化

给予反馈也被认为是使用户参与进来的最低门槛之一，通常也是大部分产品必备的功能之一。通过用户所产生的反馈进行数据分析，用来改变和调整给用户呈现的内容，改进内容与用户体验的质量。

留言、反馈和评论都是长期留住用户的方法，可以提高用户的粘性和活跃。这些模式同打分机制以及标签相结合，通过用户意见可以打造一个强大的信誉体系。

2、 让用户感知产品的一个途径

运营不仅是产品与用户沟通的一个纽带，而且能够让用户感知到产品的温度。

用户在使用产品时遇到困难，常常会寻找到产品的官方联系方式，运营人员通过与用户沟通，帮助用户解决问题。

加上获取用户反馈的渠道是与用户最直接的接触，过程中也最容易使用户建立起对品牌、产品或团队的认知印象，所以好的用户反馈体系是用户体验的加分项，反之亦然。

三、如何设计一个高效的用户反馈机制呢？

用户反馈工作是社群用户运营工作中不可或缺的一部分。小编始终觉得，做用户反馈工作，不是简单的把从各个渠道搜集来的反馈甩产品经理一脸这样，运营是要经过自己的整理和理解，去给到产品经理一些建议的。

那如何设计出一个高效的用户反馈机制呢？

1、用户反馈渠道建立

要想得到用户的反馈，第一就是要给用户提供反馈的渠道。

一般的产品用户反馈渠道分为内部渠道和外部渠道两大部分。内容渠道包括官方邮件、反馈功能、客服。外部渠道包括IM、社区或论坛、网络媒体、应用市场等。

对于微信社群所运营的产品或服务来说，比较有效的渠道主要包含社群中的客服、调查问卷、核心用户体验团、搜索引擎、社交平台等外部公开平台、线下活动之类的获取的反馈。

（1） 社群客服（管理员助理）

每个社群都会有多个群管理员，管理员的日常工作中很重要的一部分就是客服工作，随时与用户进行沟通，并收集其反馈出来的意见。

（2）调查问卷

这是一种产品的主动获取用户反馈的方式。通过问题的设计，有针对性的获取你想要的反馈。后期的反馈呈现，能够数据化。

在社群运营中，一般可以用在产品立项的前期调研，或者重要活动之前，或者新产品或新服务功能上线之初（灰度、核心用户内测）以及之后。

（3）核心用户体验团

这个是很多产品普遍采用的灰度测试方法。当产品有一定量用户后，从中筛选or招募一些对产品好感度较高热情较大的用户，用VIP体验群等圈起来，由运营去维护。这种方法反馈速度快，质量高，易触达。

当然，除了以上三种渠道可以快速的帮助我们进行社群用户运营反馈渠道的建立，搜索引擎、社交平台等外部公开平台、线下活动之类的所获取的反馈也都是很好的用户反馈渠道来源。

2、用户反馈收集机制建立

在进行需求收集的时候，可以从以下几个方面考虑：

（1）用户画像

了解下反馈用户的基本信息，性别、职业、年龄层、收入等，这通常与我们所运营的产品相关，了解下是否是目标用户提出的需求。

（2）用户场景

用户提出这个需求的原因是什么，在什么样的情况下，想完成什么事情，做了哪些操作，结果如何？这些信息非常有助于团队成员理解需求。

（3）产品信息

了解用户使用的是社群中所提供的哪一款产品或服务，很可能反馈的需求在新产品或新服务功能中已经解决了，但用户没有及时的了解到社群内的通知，所以并不知晓。

（4）用户联系方式

记录下用户的联系方式，这条很有用，一方面用于统计分析，一方面为了完成反馈的闭环。通常，用户通过哪个渠道反馈的，就记录下该用户在这个渠道下的联系方式，如微信个人号、邮箱、公众号推文评论链接、官方网站的客服电话等。

3、用户反馈处理结果跟踪机制建立

对用户来说，对一个产品或者服务进行建议反馈首先是基于对这个产品的兴趣和使用之上完成的。其次是因为想这个产品或者服务变得更好，能帮助自己解决更多的问题。

所以，从用户的角度来看，你对他们的反馈越用心，他们对你们的产品或者品牌印象就会越好，一旦使用上产品，就会对其产生极大的黏性和忠诚度。

因此，当我们获得用户反馈机制，并进行整理分析时，我们要及时的把每一阶段所解决的一些结果告知用户。就像交朋友一样，让对方知道你是靠谱的。

另外，从社群运营的团队来说，进度跟踪一方面要参与到团队内部的需求决策过程中来，在产品决策的时候，要确保团队对用户的意思理解正确，对于不确定的解决方案，还可以找几个用户实际了解下方案的偏好。

进度跟踪的另一方面，是要及时了解团队对需求处理的实际情况，比如，开发计划有没有被调整，开发进度有没有延期，设计方案和用户期望有多大的差距…根据实际情况更新需求池信息，可以让我们在面对用户的时候，减少错误信息的传递。

4、数据的总结及优化建议

（1）建立FAQ

有了一定量反馈后，就可以把共性问题整理为常见问题，可解决大部分用户的问题

（2）竞品反馈

关注竞品的用户反馈，避免踩重复的坑，也可取长补短

（3）沟通氛围

重新定义与用户的关系，与用户建立情感关联，使用户提升对产品的好感，甚至会影响用户的决策，很典型的例子就是淘宝的“亲”，以及小米客服的“藏头诗”等。

（4）当给用户福利

运营从用户反馈中找到产品问题，用户从运营人员那获得小福利，这不是一个共赢的结果吗，所以，运营人员如果能为用户争取多一些福利，不仅能活跃用户，还能增进用户与运营间的感情。

总结：

通过用户反馈的需求，我们可以从中深挖出用户需求的本质，然后再从用户需求的本质出发，发散思维，寻找最佳解决方案，往往能够设计出引领用户，让用户惊艳的产品，而好的产品自然可以提升用户的购买率。

以上就是小编总结的有关社群用户运营中用户反馈机制的一些看法，期望可以帮助大家建立更具有价值的社群品牌。