如何搭建用户运营体系

1.1 内容运营

运营的核心目的是为了产品能够活得更好、更持久，尽可能放大产品的覆盖用户量和延长产品的生命周期。互联网行业内比较有共识的四大运营模块按职能划分，分别是内容运营、用户运营、活动运营和产品运营。

内容运营核心要解决的问题是围绕着内容的产出和消费搭建起一个商业闭环模型，持续提升各类跟内容相关的数据，如内容阅读量、内容互动数、内容转化率和内容转载数等。

1.2 产品运营

产品运营就是通过一系列各式各样的运营手段（如活动策划、内部和外部资源的拓展和对接、优化产品方案、内容组织等）去提升某个产品的特定数据，如下载量、装机量、注册量、用户访问深度、用户访问频次和用户关系数量等。所以，一个真正意义上的“产品运营”者，其实是一个综合能力比较均衡，既熟悉各类运营手段，又熟悉产品，甚至能够自己完成一些产品设计方案的人。

1.3 活动运营

活动运营的核心就是围绕着一个或一系列活动进行策划、资源确认、宣传推广、效果评估等，做好全流程的项目推进、进度管理和执行的落地。一个活动运营，必须事先明确活动的目标，并持续跟踪活动过程中的相关数据，做好活动效果的评估。

活动是一种再常见不过的运营手段，也是一个合格的运营者必须要掌握和熟练运用的一种手段。往往在我们做内容运营和用户运营的过程中，也必不可少地会涉及很多活动。所以单独把“活动运营”设为一个独立岗位的互联网公司，其实并不是特别多。

1.4 用户运营

用户运营核心要解决的问题是，围绕着用户的新增—转化—留存—活跃—召回—传播以及用户之间的价值供给关系，建立起的一个闭环模型，持续提升各类跟用户有关的数据，如用户数、活跃用户数、用户流失率、用户停留时间等。

用户来源：使用产品的用户用什么途径可以引流过来？可以采用自媒体、新媒体或者是异业合作的方式，要不就是地推，总之要开源。

用户运营策略的制定：我们需要什么样的资源可以支撑起用户运营？需要搭建什么样的用户激励体系、用户召回体系等来实现最终业绩？

实现用户活跃：制定的用户运营策略，以何种方式落实到执行上来？

用户数据的运用：建立用户数据体系，方便对用户数据进行分析，以支撑用户引流、用户转化、用户活跃、用户留存和用户召回等工作。

对用户架构的把控：十万量级和百万量级的用户、千万量级和亿万量级的用户，其用户运营体系相差很大，是一个从个体到组织再到系统的过程，要进行前瞻性的策略制定。

用户流失的处理：把“僵尸用户”分离，剔除，对剩下的真实用户进行分析，划分等级，再采取用户召回策略。

用户召回的实现：通过对大数据的分析，对流失的用户行为习惯进行分析，选择相应的渠道，如短信、精准广告、客户端或者是EDM等方式召回用户。

1.5 用户信息体系的建立

这里的用户信息是个大概念，从营销投放开始，就需要分类整理用户来源、用户目的、用户基本信息（年龄、性别、地区等）和用户的消费信息等。从用户的来源不仅可以看出活动和投放渠道是否达到了预期效果，而且对于通过这个渠道引来的用户可以明确他喜欢哪种类型的活动或者对哪些关键词感兴趣，从而形成转化。

1.6 用户等级体系的建立

用户等级体系的建立是对人们的攀比心理或者希望获得更高级别服务需求的一种满足。低级别的用户如果认可你的产品，他会尽力去完成提升等级的各个要求。

建立用户等级体系，首先需要根据产品去制定用户不同级别可以获得的权益。就跟游戏一样，高级别的玩家攻击力、防御力和血量等就会比低级别的玩家要有一定优势。用户发现了这种优势差别以后，就会想尽办法去完成你所布置的任务或者达到要求的门槛，以提升自己的等级。然后用户运营人员可以根据不同等级用户，制定不同的升级攻略和活动等，让用户活跃起来。此时运营人员心里要十分明白，你想让不同等级的用户获得什么？是带来更多的收益？还是帮助你管理？或者是提供内容？

1.7 用户问题体系的建立

用户问题可以是用户对产品的建议，也可以是投诉，也可以是通过分析用户习惯等数据而获得的其他东西。用户问题体系的建立一方面是为了更好地迭代自己的产品，因为用户就是最好的产品经理；另一方面，对于交易型的平台产品，客服人员可以把收集整理的用户问题作为Q&A，并且客服人员可以了解到每个用户之前的记录，据此来确定这个用户的属性，如用户是否经常会投诉，性格如何，是不是很难缠。

1.8 用户激励体系的建立

用户激励一定是让用户有欲望去贡献或者付出，那就要从用户的需求本质出发制定用户激励体系。用户激励体系从用户注册时就可以开始渗透了。

我们常见的激励方式有用户行为的约束空间、等级、积分、奖励（物质奖励或现金奖励）。在制定用户激励方案时，针对自身产品我们需要思考人性的特点。例如，对于虚荣心和利益，用户更看重哪一方面？对于发言的约束和等级，用户更倾向于哪一个？在这里我不得不提到人性，比如欲望、贪婪、懒惰、虚荣、傲慢和窥探等，利用不同用户的不同人性特点，我们可以制定出不同的用户激励方案。

我们只有充分认识到产品和用户的关系，才可以有效地制定出用户激励体系。分析用户是需要精神层面的满足，还是需要物质层面的满足，或是对产品依赖度的满足。只有这样我们才可以做出一套非常完美的用户激励体系。

用户定位其实就是为产品对用户做分类，即做一个用户维度的画像。如对于自己的产品，什么样的用户可以正确推动产品前行，他们在产品中处于什么样的位置，能够为产品带来什么样的价值等都应该有所区分。明确了不同的用户定位，构建用户激励体系时就可以更加准确地切入要害。

1.9小象数据-用户画像-搭建用户运营体系的数据分析工具

小象数据通过对用户行为的数据分析构来建立用户画像，深入理解用户的目标和动机，探索使用情景并从用户研究中的数据中获取灵感，转化成具体的用户运营活动，提高运营效率。

小象智慧是国家高新技术企业，凭借丰富的行业经验、敏锐的行业洞察、全新架构的企业级产品群，可以帮助企业利用数字化零售平台实现数字化运营。

小象数据用户画像系统可以得到一组能精确代表多少比例用户的定性数据，通过关注、研究用户的目标与行为模式，帮助我们识别、聚焦于目标用户群。

可以看到每一个用户在用户画像的标签，用户在产品的行为都可以以时间轴的方式展现出来。

小象用户行为分析系统，为开源产品，可以免费学习使用。