“全网营销下获客新战役 易宝支付特约之2019全国旅行社渠道 ... ...

随着环境变化而发生变化，不只是生物体的特征，也是商业体的特征。2019年，全球营销环境面临新的挑战：

一方面，人口红利衰减，增量时代落下帷幕，存量时代轰然开启，不考虑长远目标的短期粗放型增长模式受限；

另一方面，营销技术不断变革，千人千面的信息呈现方式使消费者进一步碎片化、孤岛化，狂轰滥炸型的传播已然无法触达海量用户，市场细分和定位面临着新的挑战。

这一痛点和难题非但是困扰旅游零售行业中小型玩家的难题，同样是阻挠头部新零售玩家大刀阔斧发展的“紧箍咒”。

为此，旅行社资讯于北京金茂万丽举办了“全网营销下获客新战役 易宝支付特约之2019全国旅行社渠道运营商年会”，全球各地近千旅业菁英同场思考互动，深入解码旅游零售领域新动能。

百度大客户销售部旅游行业总监周京京

开场嘉宾百度大客户销售部旅游行业总监周京京在《如何利用大数据掘金个性化的旅游市场》分享中表示，大数据对旅游行业的指导意义不言而喻，特别是对于消费个性及习惯的捕捉。如何利用大数据掘金个性化的旅游市场是旅行社需要考虑的问题。无论是国内还是境外游旅游产品相关搜索，再到旅游周边签证机酒景点门票，大数据对消费者行为习惯和消费额的地域化分析都可以做到精准捕捉。无论是从检索趋势看消费级升级的变化（消费者更倾向于体验性、沉浸化、个性化、品质化旅游），还是从消费者心理诉求出发看行业动态（亲子游、家庭游、研学游、游学逐渐成为趋势），百度搜索可以通过对用户的深度挖掘，运用消费者喜闻乐见的方式，真正触达消费者的关注点，最终促成营销决策，从而实现一次整体的营销闭环。

易宝支付CEO助理、航旅事业部总经理韩棋

易宝支付CEO助理、航旅事业部总经理韩棋在《支付重塑旅游产业升级新趋势》分享中表示，在电子支付的快速作用下，近几年中国在线旅游发展趋势呈现出在线用户规模与在线交易转化率的同步提升。如今，航旅企业迎来了新商业模式的转型，主要经历了三个阶段，分别是营销信息化阶段（2008-2012年）、交易数字化阶段（2012-2017年）和经营数字化阶段（2018年）。

尽管越来越多的旅游企业开始尝试经营数字化的转型，但也存在一些痛点有待改善。从互联网与支付视角来看旅游企业的应对策略，存在三个维度：一是旅游企业需要整体性支付及金融增值方案；二是解决管理问题、提高回款速度、降低坏账率；三是提升运营效率，提高毛利率、丰富采购场景。

易宝支付通过交易支付闭环可以帮助产业和企业加速电商化信息化升级，同时聚合用户需求，结合数据沉淀、行为分析提供个性化交易和营销服务，解决信息不对称等问题。从支付能力助力旅游企业营销获客到提高用户多元化、个性化服务，再到提高用户粘性，正是支付重塑旅游产业升级的关键。

易观资深分析师姜昕蔚

易观资深分析师姜昕蔚在《大数据视角下的旅游市场观察》在分享中表示，大数据有三个关键字，一是技术赋能，就是用技术手段来实现原来用人实现的问题。二是用户至上，如今用户至上可以转化为数据和非常可视化的内容。大量企业通过用户端需求研究、分析和精细化运营来实现。三是虚实结合。从2008年开始一直到2016年，无论是PC时代还是移动互联网时代，线上成为主要的获客渠道。到2017-2019年，线下又重新成为新的战场与流量入口，大家从用户视角切入进了虚实结合要素。

看宏观市场一般有三个视角，第一是对整个市场的宏观发展情况。第二是对机会市场的观察，也就是说整个市场的增量在哪儿，哪些市场现在是行业中最快增长、最有潜力的板块。第三是增长模式。

从整体市场来看，全国零售市场增速日渐稳定，稳中略有增长，基本稳定在20%左右。在未来的发展过程当中，大型零售企业的销售额比例增速较稳，也就是说我们面临着一个相对稳定的增速市场。过去几年的线上旅游行业市场发展非常快，以每年40-50%的增速增长。而2018年是一个拐点，整体增速降到了10%以下，这是以往10年都没有出现的情况，也就是说市场的增量在变小，新的用户会很难触及，未来更多是一个存量市场的出现。

安游保创始人兼CEO马骉

安游保创始人兼CEO马骉在《重新定义旅游保险》在分享中表示，当今的旅游保险不再以单项产品身份出现，而是以“为旅行社控制成本的同时增加利益”的角色而存在。定制自己的专属保险产品既可以降低风险，也可以节约旅行社成本。合理的保险销售行为，甚至可以实现风险的转嫁与利润的增长。旅游保险产品对旅行社效益的增长体现在以下几个方面：旅行社有保险代理资质，可以与旅行社合作，赚取佣金；无代理资质的旅行社可以通过互联网平台，进行二维码营销，通过产品推广费赚取利润，以上方式无需任何费用，还可保障客户退保费问题。

携程定制商拓总监唐宁

携程定制商拓总监唐宁在《让旅行社服务更有价值》在分享中表示，携程定制旅游尽量做一个公开透明的平台，让服务更有价值。与服务质量稳定的地接供应商合作，建立一个平台的评级体系，优化分单规则与标签化，同时完善服务标准。个人定制、高端定制、渠道定制，不同的定制方式，定制需求也呈现出千人千面，因此需要各种各样的供应商入驻携程平台。第一个方式是渠道媒体，投放精力、资金开放注册，降低标准，任何国家合法的旅行社，只要能提供相应的资质都可以签订合同。第二是专业合格的定制师引流，第三是对服务的严格管控。未来携程定制将会是一个开放式的多元化平台。

妙计科技创始人兼CEO张帆

妙计科技创始人兼CEO张帆在《社交电商时代的流量获取》在分享中表示，这个时代从资源为王慢慢转变为渠道为王，旅游业以前非常重视资源，但是今天资源变得越来越弱势，因此资源变得越来越不是壁垒了，反而在当今渠道变得更为重要。在渠道为王的今天，用户也对应发生了变化。用户已经从小白变成了专家，以前的用户非常好忽悠，今天的用户比你还专业，今天的旅游行业，应该拼专业、拼服务，如果不提升自己的专业知识，就无法赢得客人的信任。

社交时代，主动权在用户手里，你怎么把东西卖给用户，一定跟人设相关。定制游在社交场景下需要符合以下几点：运营有个性的个人品牌。更懂客人，更懂产品，更懂专业知识；在社交平台上不能再走高端，要考虑大众化；无限选择带来自由。社交时代人们非常在意自己的选择，一定要给用户无限的选择；用户体验，用户注意力争夺极其激烈的社交网络，一个不留意焦点和热点就会消失；便捷，要给客户提供有品质的创意产品。要利用客人的懒惰心理，让他们难以降低价格，从而快速完成订单。

嘉宾从左至右依次为：从业30年资深旅游人陆军、华程国旅集团VP兼北京公司总经理潘渤、捷达旅游总经理张向明、众信旅游集团高级副总裁/优耐德总经理张磊、新日国旅总经理王文忠

从业30年资深旅游人陆军

华程国旅集团VP兼北京公司总经理潘渤

在由从业30年资深旅游人陆军主持的“复盘干货：创造有触点有感知的服务体验实践方法论”环节，华程国旅集团VP兼北京公司总经理潘渤认为，旅行社与客户的直接联系可以分为信息流和资金流两种。华程作为国内领先的欧洲产品运营商，公司的定位是通过与零售商合作来服务终端消费者，因为很多面对消费者的产品咨询工作，需要大量的人力和物力投入。而华程的人员主要是产品研发操作，销售也主要是面对渠道客户和门店。重点不在于华程想不想做直客，而是没有足够的人力物力去做直客，大家的业务定位是不同的，华程不会考虑与消费者直接发生现金流的联系。但站在产品运营商角度来说，需要与消费者有更多信息的交流以了解消费者的实际需求和建议，更好改进自己的产品与服务。这种交流是一个互动的模式，一方面把想法推给消费者，另一方面从消费者那里得到产品的反馈。信息的互联互通无论是对消费者、零售商还是批发商来说都是很有价值的。

在服务升级方面，华程2018年举办了导游大赛，最后获奖的优秀导游可以正式入职华程成为华程的正式员工，通过这样的方式激发导游的荣誉感、归属感。同时，我们把优秀导游的服务事迹整理成《服务的力量》，并正式刊行。以上做法一方面让导游有荣誉感和归属感，并转化成服务意识更好地服务消费者，把导游的服务价值充分发挥出来；第二方面，我们会把这些书送给重要客户，让客户了解我们导游的水平，更好地提升对我们服务的认知。

捷达旅游总经理张向明

捷达旅游总经理张向明表示，作为一个从业二三十年的旅游者，自己经历了从过去做产品到现在经营客户的过程。以当今的市场来讲，酒香也怕巷子深，怎么样都是以渠道为主。从客户的角度来讲，现在所有东西其实都是围绕渠道来进行的，无论是自己做产品，还是所谓的人际交往、维护客户，包括现在流行的自由行再到定制游，这一切都是在向着客户的需求做转变。在这个理念的指导下，需要我们用心维护客户、了解客户、服务客户。

新日国旅总经理王文忠

新日国旅总经理王文忠表示，随着自由行客人越来越多，很多人认为旅行社给客人提供的导游服务非常有限。事实上，这恰好给了旅行社（定制师）更多更好的机会。我们为客人安排行程、定制产品时，有没有将更加精准的服务提供给客人值得我们深思。为了让客人加深印象，给他们提供更完备的服务，机票是靠窗还是靠过道…… 不管通过什么渠道，因为客人是带着期待、热情、疲惫好不容易才来到目的地，我们把服务做细一点，客人一定会记住我们，客人对我们更多的是信赖，继而产生依赖并不断进行拓客。而且通过我们细心地跟客人沟通，会让客人在目的地二次甚至多次消费。

众信旅游集团高级副总裁/优耐德总经理张磊

对于批发商在目的地建立自己的服务团队，进行目的地布局，旅行社是否一定要采用高成本的经营方式，众信旅游集团高级副总裁/优耐德总经理张磊认为，现如今各旅游产品的各个点都在触达消费者，加之互联网对各行各业的影响，无论是目的地导游，还是目的地车、目的地餐厅，都更加容易触达到消费者。对于发展到一定体量的批发商，在目的地成立服务机构，无论是提高服务质量，还是降低采购成本，都有一定意义。我们花了非常多的精力与时间，通过跟目的地合作伙伴合资或者自建、投资并购，已经在10个目的地有了自己的服务公司。从未来的自由行趋势看，在目的地给消费者提供服务，提供接送、一日游等目的地服务是必要的。

我们坚定以产品为核心，以服务质量为前提。在欧洲市场推出年轻人跟团的品牌“uyoung”，优严选提供奔驰车接送机、机场VIP休息室，针对市场变化在打造过程中不断迭代打磨。另外增加产品的社交功能，针对25-45岁人群，用更加自主、更加轻松的旅游方式，让志同道合的人在旅游过程当中变成朋友。

地球仪旅行联合创始人尹媛媛

地球仪旅行联合创始人尹媛媛在《创意玩法为产品全面引流》分享中表示，地球仪旅行在抓自由行客群、跟团游客群之后，从跟团游的基础上做减法，从自由行的基础上做加法，推出了轻友团，打造的概念是轻奢不贵，好友相随。颗粒度很细，行程在安排酒店、餐厅的时候，会做到加入网红元素，加入主题、文化、特色的因素在里面。地球仪旅行为产品引流，为流量落地，根据潮流趋势，例如电视剧、动漫等，策划相应产品，推出很多有主题特色的线路。

在探索多次元过程中，地球仪旅行对旅游的理解即旅行是进入另一个次元的入口，地球仪旅行推出了动漫游，推出相应的旅游产品。

美匣云科技创始人兼CTO曾海涛

美匣云科技创始人兼CTO曾海涛在《打造线上线下融合，多品类统一的智能化旅行社》分享中表示，旅游行业和社会的基本矛盾一样，即个性化的需求与供给之间的矛盾。解决当下问题方案在于公司内的提高效率，从而把成本降下来：在销售这一侧做到对接，包括自有B2B、B2C，在降低成品的同时，很多企业面对一个问题，即研发成本太贵，所以作为一个企业，要把所有的平台，包括自己平台的单子放在一个地方集中化处理；内部做到自动化，最后是做好供应链的对接。

如果打算信息化，就不要追求某一个岗位的信息化，或者某一个产品线的信息化。可以选择全公司信息化，要么就不要做信息化，否则就会导致公司不伦不类。

嘉宾从左至右依次为：旅业总结帝钟晖、神舟门市总经理刘玉松、携程北京渠道事业部总经理王诚、途牛旅游网副总裁齐春光

旅业总结帝钟晖

神舟门市总经理刘玉松

在旅业总结帝钟晖主持的“王牌对王牌：手动@神舟、携程、途牛‘虎口夺食’”环节，神舟门市总经理刘玉松表示，OTA向线下转战，有竞争，有促进，有发展，是一种相互的竞合关系。刚开始我们都以为OTA会使传统行业失去生路，但是几年下来我们依然生存得很好，就是因为传统行业能够发挥优势。中国市场这么大，OTA现在占市场的总比率在15%左右，传统行业是大市场、小规模。

企业发展的根本目标就是盈利，作为门市公司，规模化可以产生规模效益，才有话语权。所以，多年来神舟始终坚持线下传统行业，坚守本质，脚踏实地，不断提升服务，把事情做好，提高在业内的成绩。在当前世界与国内复杂多变的形势下，能活的就会迎来春天，迎来今后发展辉煌的道路。

为什么说一个好门店没有五年都不算成熟，需要技能、需要丰富的经验，这样可以为客人提升服务价值。传统旅游就是要坚守本质，做大消费群体，千里之行始于足下。但是现今是信誉缺失的时代，所以一定要提高信誉度，神舟门市就在全国行业中率先推出一个新举措，2016年1月1日起，神舟门市所有客人都是出单付款，在行业中引起很多反应和共鸣。坚守诚信观念，打造工匠精神，服务周边群众，大的市场、小的规模，千万不要好高骛远、异想天开，踏踏实实做好就会有生存与未来。

途牛旅游网副总裁齐春光

途牛旅游网副总裁齐春光表示，途牛这两年一直在做渠道下沉，从线上转到线下直营门店是公司的战略。途牛头十年做得纯粹是线上的渠道，之前200多个城市开的分公司，也是服务型门店。现在的直营门店，去年一年时间大概开了500多家，华北区域数量较多，有200多家直营门店，基本上占公司整体门店的50%。同时一二线城市和新一线城市、省会城市都是直营门店，而下一步在三四线城市和县城级，我们想尝试做加盟门店。

目前超过一年以上的门店自有成本可以打平，为公司带来利润，但是由于新店前期投入成本较高，短期内可能不会为公司带来真正的效益。目前来看直营的方式会更加有效，直营最大的好处就是可以真正打通线上线下，利出一孔，服务整体客户。

途牛门店主要关注两点，一是流量就是客户，二是为门店赋能提升效率。下一步的竞争主要是人才的竞争，一个门店经营好与坏，人的因素决定了70%。一个店长可以决定一个店的命运。所以，人才的竞争是短期内急需解决的问题。再就是给门店赋能，我们现在在学美国特种兵的作战方式，几个人的小团队可以指挥飞机大炮航母的力量，只有这样才能有一个强大的后盾做支撑，才可以给一线部队释放出无穷的力量。

携程北京渠道事业部总经理王诚

携程北京渠道事业部总经理王诚表示，携程几年前开始专注做实体门店，从开店到运营管理，携程将线下的渠道逐步布局在全国各大城市和县城，从无到有，从零开始，到现在北京签约门店数量已经有超过150家。每个月都有新开门店，截至今年上半年大概有5亿的营收。从今年7月数据来看，整个渠道事业部（全国）来讲，单日销售额超过1亿，北京的规模达到了1100万。在半自助游市场中，携程门店已经占到了40%的销售占比。

携程门店的升级一是体现在产品升级，门店核心是赚钱，如何开发出更独特的自有产品，让门店能够持续盈利，就交给产品商和批发商了。二是场景升级，场景分为三个，一是经营环境，以前传统旅行社大多数在写字楼里租办公室开门市，现在，门市考虑的因素变得越来越多，比如位置、停车位、门店的舒适程度、设计、灯光颜色等。所以我们尝试了很多新的销售场景，比如一些主题店、咖啡店、樊登读书主题店、鲜花主题店，都是跨行业的主题旅游门店。还有旅游目的地主题店，日本主题店、邮轮主题店、美国主题店，主题店的形式让客人走进门店之后感觉有一个背书，有靠谱的感觉。还有人员的升级，携程现在有很多针对门店店长的培训课程，不仅是简单的目的地培训，还有很多营销新思想、新理念的培训。最后是知识理念升级。

冰岛北极旅游集团总经理张士涛

冰岛北极旅游集团总经理张士涛在《激活增长冰岛旅游市场深度解析》分享中表示，2014年到2019年中国入境冰岛游客的统计结果显示，2014年全中国到冰岛游客是2.6万多人，2019年统计到上半年，是4.9万人，比去年同期有14%的增长，中国游客对冰岛目的地的选择人数在持续的增加。传统上看冰岛在6-8月是旺季，现在已经延长到6-10月，95%的游客对冰岛的旅行十分满意，同时还有85%的游客喜欢再来冰岛。

冰岛的游客年龄段主要分布在50-59、60-69，这是游冰岛的男性群体，主要消费习惯是基于自由行的选择，女性游客的年龄分布和男性基本相同，中国大陆到冰岛的航线，目前没有直航，需要从北欧、西欧转机过去，预计明年中国会有直航，对中国大陆到冰岛的交通方式将会有很大帮助。

旅行社资讯网总经理王禹燔

对话游侠客北京站站长柴芸

在无码对话《社交、产品、创意点燃流量导火索》环节，游侠客北京站站长柴芸在分享中表示，传统的做旅游概念是吃住行游购娱六大要素，现在的游客并不满足于以上这六大要素，当今游客分为五大类：猎奇性，这部分用户非常喜欢创意性的、小众的事物，喜欢人无我有，他有我新；社交性，给客户创造故事，让顾客能够认识在生活圈、朋友圈之外认识到更多的人；灵活性，也叫做旅游目的地碎片化的概念，这批人喜欢组合自己的行程，不满足被动选择的行程，玩多长时间；文化性，让顾客更愿意贴近民俗，文旅结合；私密性与舒适性，这部分用户可能是拖家带口，带着小孩和老人，企业提供更更优质的服务，给顾客给予更多的人文关怀。

游侠客北京站站长柴芸

对于客户裂变柴芸指出：首先最重要的是服务，当服务做到极致的时候不用担心回头客。第二是整合，我们的整合要考虑我自己擅长什么，不擅长什么。自我整合以后，发挥自身的优势，做一个品类的产品整合。第三是借势，现在有马蜂窝、飞猪等渠道，我们要清楚自己的特征符合哪个渠道，比如说内容很棒，可能适合马蜂窝平台，资源把控非常好，可以考虑携程、飞猪，这是传统借势，一定要整合产品体系来借势。

嘉宾从左至右依次为：山东嘉华董事长张明、天津大亚董事长赵福生、成都环球总经理李显峤、湖北易游董事长闫铁军、匹匹扣旅游圈创始人兼CEO李爱玲

匹匹扣旅游圈创始人兼CEO李爱玲

在由山东嘉华董事长张明主持的旅业龙门阵：各路电商巨头占位下沉市场地方旅行社应对策略环节，匹匹扣旅游圈创始人兼CEO李爱玲表示，在线OTA企业开始下沉，在下沉过程当中对线下旅行社业务造成一定的冲击与挤压。中国的市场发展很快，OTA也有促进作用，不仅有冲击，也激发了各地涌现了一大批创新，在品牌、产品，以及管理系统，我们看到了3.0现代旅行社加盟网点，依然发展很大。

游客是需要服务的，游客是需要门店。OTA的门店下沉，是因为线上流量枯竭，所以社群化营销与落地服务相当重要。门店存在相当重要，电商下沉是暂时的，旅行社一样会发展的更好。

湖北易游董事长闫铁军

湖北易游董事长闫铁军表示，线上旅游社下沉的过程中，肯定了我们存在的价值但同时要注意需要有产品作为线下门店的支撑。未来如果一个企业没有技术，这个企业将消亡。我们要把公司尽量数据化，因为技术可以提高我们的效率。

正常的平台型公司盈利模式是非常低的，企业自身要造血，你没有造血，门店一定会跨，你不造血，公司没有盈利模式，平台盈利模式支撑不了大平台的投入。所以需要深挖产品探究服务的价值。

成都环球总经理李显峤

成都环球总经理李显峤表示，总社要帮助门店赚钱，不是说一定要卖总社的产品，一定要做什么样的动作，实际上现在很多生意，每个门店负责人就是一个老板，他有他自己的客户群体，他有他自己的管理理念与盈利模式与方法，总社只需要放大。

如果你是做线下的，有一定的客户群体，你喜欢做社群、社群，做会销，那么我们协助你来做，只要你合法合规，你能够赚到钱，那就是你的能力。总社服务要到位，不要做管理者，要做服务者。

天津大亚董事长赵福生

天津大亚董事长赵福生表示，做旅游要静观其变、灵活经营，与时俱进。OTA下沉以途牛为例，从2017、2018年，他们开的直营店，结果亏损。所以，途牛现在经不起亏损，它必须盈利，盈利得给股东分红，才能继续发展。

线下旅行社，我们要灵活经营，千万别守着老套路不动。例如跟电视台合作，花钱买断节目，电视营销，电视营销搞得风生水起，这是转变观念，我们多种经营，千万别守着门店，我们作为线下旅行社，一定要多种经营，盈利为本。

与时俱进，我们要深耕细作，千万别守着自己一亩三分地，我们要学习技能，所谓的技能就是我们和群里面的人多进行沟通，要经常交往，要有温度。这样深耕细作，我们才能长久地把他们作为我们的粉丝。

山东嘉华董事长张明

山东嘉华董事长张明表示，当下OTA到线下布局门店，线下旅行社总结做事五个关键词：品牌、产品、渠道、服务、团队。

资源+渠道等于成功，服务+效率等于成功，整合+资本等于成功，苦干+巧干等于成功。前面属于线下的事情，后面属于线上OTA相对有优势的。

现在是经济危机，不要羡慕谁，活着就是一切。去年有一个礼拜的暑期高峰，现在连一个礼拜都没有了，市场如此。做大不如做强，做强不如做长，做旅游活下来是主要的。

众信旅游直客营销总经理王振玥

众信旅游直客营销总经理王振玥在《从流量到留量的关键步骤》表示，从流量到留量，来自众信的王振玥认为，线上流量×转化率=利润，而线上流量转换愈加困难的当今，实现利润的可观增长实属不易。因此线下获客变得至关重要。从2011年到现在众信每个门店都可以做到当年盈利，足以证明众信门店线下获客和留客的成功。而众信的留量并不是因为单客价的优势赚取毛利，而是吸收高黏度的客人保障产品的中高端优势，为客人提供高品质的服务，从而建立自己的品牌效应。众信主打的“便民公益进社区”活动，由店长统一带队管理，与居民展开亲密无间的聊天，与他们建立相互信任的关系。众信还有类似于爱奇艺的会员权益服务，即使是在社交媒体平台营销也不会降低高客单，永远保障目标用户的精准。富有经验的销售人员针对不同的客户群体会做出不同的营销策略。

第一天的精彩内容已经全部奉上

明日9:00整，

金茂万丽酒店迎来渠道商年会

第二天的精彩内容

感谢易游天下董事长甄浩先生担纲本次大会特约主持人

END