什么是KPI?老板预先和你约定好几个目标值,以月/季度/年为统计周期,当你每个周期结束后,复盘你这几个指标完成情况。没达成目标值,就扣绩效奖金;达成了目标值,就加绩效奖金。 所以,KPI就是通过几个关键指标,来衡量工作结果的好坏简单,粗暴,但也很有用。 问:小回,用户运营工作这么庞杂,KPI怎么定呢? 答:KPI设置其实很简单,盯着3个方面的重点,差不多你就能得到答案了:
好了,我还是详细给你讲讲KPI制定的流程和方法吧。 用户运营KPI设置流程
根本来源:你的业务逻辑 KPI规划可以从以下五个方面考虑: 1. AARRR模型 AARRR模型将用户划分为5个阶段:吸粉、活跃、留存、收入、裂变, 其中活跃和留存由于性质比较接近可以统归于1个部分,因此基于AARRR模型,可以将用户运营KPI分为以下四类指标:
用户生命周期分为:活跃、沉默、沉睡、流失、死亡。 其中活跃到沉睡实际上AARRR模型已经包括,我们能从生命周期中得到的KPI指标就是流失类指标。
经营的过程中,我们可以通过用户对运营工作的反馈,调整运营工作方式、流程和规划。 用户反馈类:
这一类指标大家应该比较熟悉,包括:是否按时完成工作,或者项目进度是否按时推进等。一般可用是否延迟,延迟几项,或者是延迟天数等作为指标。 5. 员工发展类指标 这一类指标在一些大公司的OKR中会经常出现,比如培训、学习等发展指标。 例如:学习时长,学习课程数,完成指定培训数等,所以,用户运营的KPI指标从这5个方面出发就好啦! 二、KPI指标库 根据以上内容,可以将KPI指标库分为八个部分: 1. 用户引流部分 包含规模和成本两类指标:
这部分包含的指标种类较多:
通常是衡量岗位价值的重要指标,需重点关注:
主要包括裂变数量和裂变层级:
流失情况以及流失挽回情况:
用户满意度影响用户的回购与留存:
大量的数据分析是用户运营部分的常态:
项目进度:项目重要阶段完成,或全部完成所对应的时间节点。 注:以上只是提供指标库内的指标方向,具体的指标和指标定义请大家自行设置。 有的同学会尽可能深挖对于这些关键环节的评估指标,将指标项设置的非常专业和复杂,复杂的评估指标确实能增加对业务经营效果分析的维度,在分析时能带来多一个角度的思考,但是过于复杂的指标却不适合用来做KPI考核。 举个栗子:
以下五个事项需要注意: 1. 用户生命历程是什么? 用户从第一次与品牌接触,加强互动,到最后流失,有哪些关键节点,这些节用户与企业的互动特点,和该阶段经营目的。这相当于打好了KPI建设的地基。 2. 你的岗位定位是什么? 自己在公司中的岗位职责,和在用户运营工作中的角色定位,明确自己工作的权责范围。这相当于规划好了KPI建设的框架。 3. 学会数据分析 如何分析自己工作的好坏,评估自己的行为对工作的影响,知道哪些因素是核心,如何对标市场同类。这相当于加入了KPI建设的灵魂。 4. 别人也看得懂 KPI不仅是给自己看,还要给老板、财务、人事等其他人看,所以尽量选择核心且容易计算,公式逻辑简单的数值。这相当于填充了KPI建设的血肉。 5. 取数方便 有的KPI的数值定义很正确,但是难以取数,每月取数都要耗费大量时间和精力拉数据,这样的指标我们就尽量用其他的代替。有这个时间,去玩玩游戏,不香吗? 四、用户运营KPI岗位分配 用户运营这个工作范畴很大,常见的有五种岗位: 在分工细致的情况下,这5种岗位都会是专人专岗;在非深度运营的情况下,可能就会有人身兼多职。这5大岗位的相关工作定位清楚,就可以开始分配指标库的指标了。 1. 推广岗位 适用用户引流类指标:
适用用户活跃/留存/收入/流失指标:
适用用户活跃/收入指标:
适用用户反馈指标:
使用数据支持类评估指标:
以上每种岗位有2~4个核心推荐指标,每个岗位都有其特有指标,其他类型的岗位与其工作重叠会比较少。 最核心的当然还是用户购买/充值金额,这是所有岗位都绕不开的,毕竟,开公司就是为了赚钱的。 最后,一个小TIP,一个每月都会有人问的问题:回购率和复购率的区别? 回购率相对简单,复购率相对复杂且定义不一。
至于小回,我还是喜欢回购率。经典、简单、通俗、好取数、好对标。 作者:玉衡;微信公众号:回了CRM。某互联网自媒体联合创始人,曾服务过多家电商行业类目top3商家,千万级用户平台的crm负责人,在会员知识体系,精准营销,数据分析上有丰富的知识和实操经验。 |
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